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淺談消費者權益行政保護和消費者申訴

時 間:2013/10/24 來 源:; 作 者:
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消費者權益保護是指國家通過立法、行政和司法活動,保護消費者在消費領域依法享有的權益。分為立法保護、行政保護、司法保護、社會保護幾個方面。

立法保護是指國家通過制定《消費者權益保護法》等有關消費者保護的法律法規和規章,不斷建立健全消費者權益保護的法律制度。

行政保護是指各級人民政府及其所屬機構依照《消費者權益保護法》等相關法律法規和規章,通過依法行使行政權力、履行法定職責來保護消費者合法權益。

司法保護是指公安機關、檢察院、法院依法懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為,以及法院依法及時審理涉及消費者權益爭議的案件。

社會保護是指組織和個人進行社會監督;大眾傳播媒介進行輿論監督;消費者組織和行業組織對消費者的保護。

這其中行政保護在消費者權益保護中具有非常重要的作用,《消費者權益保護法》和國務院“三定方案”賦予工商行政管理機關重要的保護消費者權益的職責,工商行政管理機關所實施的就是行政保護

工商行政管理機關實施消費者權益行政保護的種類主要包括以下四種:

1、制定和完善消費者權益保護制度,2、從事市場監管和行政執法活動,

3、接受并處理消費者的投訴和舉報,4、開展消費教育與引導。

《消費者權益保護法》規定,消費者有權檢舉和控告侵害消費者權益的行為,消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以向有關行政部門申訴,行政機關有依法接受并處理消費者申訴舉報的義務和責任。處理消費者的申訴舉報是行政機關直接面對消費者的行政保護行為,既包括對消費者與經營者之間的民事爭議居中進行調解,也包括對調解過程中發現以及消費者舉報的經營者涉嫌違法的行為依法進行處理。對于具名舉報的,相關處理情況還應當及時反饋舉報的消費者。

為切實保護消費者的合法權益,做好消費者權益的行政保護工作,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定,國家工商行政管理局制定了《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》,并于1996年3月15日公布實施,之后又于1998123日進行了修訂。

工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》4章,35條,分總則、管轄、受理程序和附則。適用消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,與經營者發生消費權益爭議的申訴。

暫行辦法的公布實施,明確了工商行政機關受理消費者申訴的程序、作出行政處罰的依據。根據工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》,國家工商局又在1997315以國家局第75號令公布了《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》,進一步明確了工商所受理消費者申訴的職能。

工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》將消費者提請工商行政管機關行政保護的形式稱為消費者申訴,而不是投訴,這是根據《消費者權益保護法》的第六章第三十四條第三款規定作出的,該條款規定消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過向有關行政部門申訴的途徑解決。

消費投訴是指消費者通過書面或者其他形式向有關消費者組織陳訴、反映自身權益受到侵犯和損害的事實,請求糾正、賠償的行為。

消費申訴是指消費者投書有關行政部門,反映權益受損害情況,請求解決糾紛,處理經營者違法亂紀的行為。

兩者的區別是:一是申訴和投訴的對象不同。申訴是向行政執法或行政管理部門,而投訴是向社會團體(如消保委)或平等民事主體。二是提出申訴和投訴的主體意愿不同。投訴必須是在雙方都自愿調解的條件情形下,申訴則只需要一方當事人向行政執法或行政管理部門提出。三是申訴和投訴的手段不同。投訴只是社會團體(如消保委)或平等民事主體所進行的民事調解,而申訴是行政執法或行政管理部門除了運用行政調解的手段外,還可以綜合運用行政指導、行政強制、行政處罰等手段。四是申訴與投訴所產生的效力不同。投訴僅具有民事調解效力,雙方當事人有一方反悔調解就無效,申訴則具有行政調解效力,雙方當事人如達成調解協議或做出處理決定,一般來說即具有行政執行力。五是申訴與投訴的目的傾向性不同。投訴只是就雙方爭議尋求解決,而申訴除了尋求爭議解決外,還附帶或保留有要求行政管理部門制裁或處罰侵權者的權利。

消費者申訴要按照規定的程序辦理:

(一)申訴條件:消費者申訴應當符合下列條件:

1、有明確的被訴方:

2、有具體的申訴請求、事實和理由;

3、屬于工商行政管理機關管轄范圍。

(二)消費者申訴要求:

消費者申訴應當采用書面形式,一式兩份,并載明下列事項:

1、消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼;

2、被申訴人的名稱、地址;

3、申訴的要求、理由及相關的事實根據;

4、申訴的日期。

(三)受理要求:工商行政管理機關應當自收到申訴之日起5內,作出以下處理:

1、申訴符合規定的予以受理,并書面通知申訴人;

2、申訴不符合規定的,應當書面通知申訴人,并告知其不予受理的理由。

(四)不受理條件:

 下列申訴不予受理或者終止受理:

1、超過保修期或者購買后超過保質期的商品,被訴方已不再負有違約責任的;

2、達成調解協議并已執行,且沒有新情況、新理由的;

3、法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的;

4、消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的;

5、消費者無法證實自己權益受到侵害的;

6、不符合國家法律、行政法規及規章的。

工商行政管理機關在受理消費者申訴中,對經營者的違法行為,應當依照《欺詐消費者行為處罰辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程序暫行規定》處理,受理消費者申訴的案件屬于民事爭議的,實行調解制度,應組織雙方當事人進行調解,調解達成協議的,應當制作調解書。并應當在收到消費者申訴書之日起60日內終結調解,調解不成的應當終止調解。

經調解不成的,或者調解書生效后無法執行的,消費者可以按照國家法律、行政法規的規定向有關部門申請仲裁或者提起訴訟。

對經營者的違法行為,工商行政管理機關可以依照《中華人民共和國消費者權益保護法》予以警告、沒收違法所得,處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以1萬元以下的罰款;情節嚴重的,責令停業整頓,吊銷營業執照。

 廣大消費者應該多了解并掌握有關消費維權的法律法規,更好滴利用法律武器保護自己的合法權益。

                                                                     315講師  姚利寧

 
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