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湖州銀行服務業消費體察報告

時 間:2013/3/20 來 源:; 作 者:
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銀行作為公用服務企業在社會中處于特殊地位,近年來隨著銀行硬件設施的進一步完善,消費者在辦理業務時也越來越方便,但也有消費者反映銀行的服務水平和質量仍存在一些問題。為真實、客觀了解湖州本市銀行系統的服務質量,日前,湖州市消保委組織消費維權義工對市區14家銀行開展消費體察,以進一步督促銀行業強化社會責任意識,不斷提高服務質量,加強行業自律,切實保障消費者的合法權益。

一、基本情況

本次消費體察通過采取兩種形式:一是實地窗口體驗,一是發放問卷調查。通過前期在《湖州日報》上刊登銀行服務業問卷調查,了解商業銀行在消費者心中的滿意度。 2月20組織消費維權義工共12人分三組對中國銀行湖州市分行(市中國銀行)、中國工商銀行湖州市分行(市工商銀行)、中國建設銀行湖州市分行(市建設銀行)、中國農業銀行湖州市分行(市農業銀行)、交通銀行湖州分行(市交通銀行)、招商銀行股份有限公司湖州支行(市招商銀行)、中國郵政儲蓄銀行湖州市分行(市郵儲銀行)、華夏銀行湖州市分行(市華夏銀行)、上海浦東發展銀行湖州支行(市浦發銀行)、中信銀行股份有限公司湖州支行(市中信銀行)、湖州銀行、浙商銀行湖州分行(市浙商銀行)、嘉興銀行湖州分行(市嘉興銀行)、湖州吳興農村合作銀行14家銀行開展問卷調查和消費體驗,通過暗訪、取號排隊、咨詢業務的方式體驗銀行服務是否到位,10萬元的存款方式辦理是否合理、安全、快捷,取票等待時間長短,以及查看收費標準是否公開,消費制度建設是否健全,開設服務窗口多少等情況。從體驗和問卷調查情況看:消費者對我市銀行業的服務基本滿意。

二、體察結果

(一)從消費調查的結果看:在對14家銀行滿意度調查中,89.7%對銀行的服務表示滿意,其中滿意的是市工商銀行,占25%;對銀行不滿意主要體現在排隊時間太長,開設窗口太少,各占55.7%18.2%;調查中還發現,市工商銀行雖然排隊時間最長,但辦理業務最方便;而在排隊辦理業務時,32.8%的消費者要等1020分鐘;消費者對目前銀行提供的服務方式最滿意的是柜臺面對面服務,占有56.6%;此外33.8%的消費者認為銀行在今后服務方面最需要改進的地方是增加營業窗口,22.3%的消費者希望合理收費或不收費。而在調查銀行向客戶收取借記卡年費是否合理時,75.7%的消費者認為不合理。

(二)從消費維權義工現場體驗的結果看:體驗發現14家商

業銀行都建立銀行消費維權制度但操作欠規范;營業廳設置科學合理,大廳設有專門引導員,環境、標識、宣傳擺放整潔,崗位人員素質基本合格。

三、體察分析

(一)體察中較好的方面

1、硬件設置較為科學合理

體驗發現,14家銀行柜臺設置較科學合理,柜臺區有為消費者配置座椅,等待區不僅有擺放座椅,還有飲水機以及宣傳雜志,體現銀行的人性化服務。此外,整個環境較舒適,宣傳欄清晰干凈,標識醒目。

2、業務辦理比較到位

體驗發現,14家銀行大廳都設有專門引導員辦理業務,為不熟悉業務的消費者提供指導,大大節約了消費者的時間,而窗口工作人員在為客戶辦理業務時大多數親切得當,服務到位。

3、價格公開制度上墻

體驗發現,14家銀行都實施價格公開制度,消費者在銀行門口或墻上都能看到張貼的收費細則,一目了然,銀行收費標準做到透明化。

4、服務質量基本滿意

體驗發現,14家銀行的窗口服務人員在為客戶辦理業務時基本能準確、快速辦理,對業務較熟悉,此外,對消費者提出的疑問也能對答如流,并能為消費者提供多種可行性方案。

(二)存在的問題

1、消費維權制度欠健全欠規范

從體驗來看,14家商業銀行都建有消費維權制度,但絕大多數銀行存在制度欠規范,一是維權制度籠統不具體。體驗中發現,不少銀行的消費維權制度都建立在信訪上,此外,市農業銀行用的是總行制度,沒有自行建立相應的維權制度。二是消費維權制度未上墻。盡管各大銀行都有專人負責消費維權工作,但在制度透明度上做法不一。14家銀行中只有市嘉興銀行做到制度上墻,而其余多數銀行都表示消費維權制度屬于內部處理糾紛時的程序,并不對外公開。三是大堂經理對維權業務不熟悉。一般來說,消費者在銀行遇到糾紛時,首先會找大堂經理,但在體驗時發現,不少銀行的大堂經理并不熟悉維權工作,市交通銀行大堂經理連具體負責維權工作的責任人都不清楚。四是以客戶意見簿代替維權糾紛處理臺賬。體驗中發現,12家銀行都沒有單設的消費維權糾紛處理臺賬,都以客戶意見簿代替,市中國銀行有處理登記臺賬,但以電子版為主,沒有紙質的登記臺賬。

2、部分銀行排隊等候時間較長

在前期的調查中,排隊等候時間較長成為消費者對銀行最不滿意的地方。此次消費體驗,消費維權義工以消費者身份取號排隊體驗整個過程,為避免銀行辦理業務的高峰期,義工從早上9點半開始在各大銀行體驗,體驗表明3家銀行(市建設銀行、市交通銀行、市農業銀行)排隊時間長達15分鐘,1家銀行(市中國銀行)排隊時間30分鐘,其余銀行多在15分鐘之內。體驗發現,普通辦理業務窗口隊伍冗長,但貴賓區卻無人問津,這種貴賓與普通消費者之分加上個別工作人員業務不熟練、咨詢解釋不清,都會造成消費者排隊時間過長。

3、服務窗口設置多開展服務少

很多銀行經常會出現一邊客戶排長隊等待辦理業務,另一邊卻有部分窗口暫停服務現象。體驗反映,14家商業銀行設置的窗口多數在10個以上,但只有一半的服務窗口是對外開設,而市中國銀行24個服務窗口對外開設6個,市中信銀行14個服務窗口開設6個,這些服務窗口開設一半或者不足一半在一定程度上影響著消費者的排隊時間。在調查中有消費者反映,銀行在中午12點時開設窗口最少,有的銀行甚至只有一個窗口開放,調查中25.4%的消費者都反映等待時間要超過20分鐘甚至30分鐘。

4過度推銷理財產品

在前期的消費調查中有消費者反映在辦理存款時,銀行會以投資理財、買基金、買保險等方式向客戶推銷。消費維權義工在體驗時以存款10萬元的方式向銀行咨詢時也發現,一方面銀行窗口服務人員推銷理財產品。消費者在存款10萬元時,14家銀行中有8家銀行(華夏銀行、中信銀行、建設銀行、工商銀行、交通銀行、中國銀行、招商銀行、農業銀行)的窗口服務人員向消費者推銷理財產品。另一方面銀行引導員推銷理財產品。維權義工在排隊取號時,部分銀行引導工作人員在得知辦理存款業務時多次向消費者推銷理財產品。

四、意見和建議

(一)按照設置窗口開展服務

銀行業普遍存在服務窗口不足、人多排隊長的現象,盡管現

銀行進入了分區,有柜臺區、等候區、自助服務區、但還是不能滿足網點內部服務和銷售流程的需要。所以銀行應按照設置的窗口開展服務,特別在高峰期段時應多增加業務窗口和工作人員。

(二)提高服務效率

銀行要加強引導服務工作,設立明確的業務分區服務標示,指導儲戶操作,讓儲戶熟悉各類辦理業務程序,也可以增設ATM自助設備,發展ATM機的自助渠道,不斷完善自助功能,與此同時也要加強對員工的培訓,提高柜面業務的辦理效率,減少客戶辦理業務時間。

(三)健全受理消費者投訴制度

銀行要健全受理消費者投訴制度,一方面銀行要將受理投訴制度上墻,讓消費者清晰,了然,建立客戶投訴首問負責制,及時處理客戶對銀行服務提出的意見,并建立專門的消費維權糾紛處理臺賬,落實專門部門定期收集了解服務質量問題,為消費者維權提供方便。另一方面行業主管部門要不定期檢查銀行受理投訴制度的落實情況,抽查銀行是否遵循合理、公開、誠信和質價相符的定價原則,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為,此外也要出臺相應的綜合管理措施,著力解決群眾反映強烈的不平等格式條款、行業慣例、行業潛規則等突出問題,確保消費者的利益得到保護。

(四)強化理財產品風險提示

對于理財產品,目前很多消費者都把他看作是“另類儲蓄”,沒有認真對待其中的風險。所以,銀行要加強對消費者理財產品的風險提示,不得將理財產品吹捧的天花亂墜,誤導消費者。

(五)合理維護自身權益

消費者在日常生活中要多了解一些消費維權知識,在銀行辦理業務時不要盲目聽從工作人員推薦的理財產品或保險類產品,在對該產品了解清楚后再下決定,遇到糾紛時要及時與銀行的工作人員聯系,或者向銀監會、消保委投訴,做到合理維護自身權益。

 
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